GRS

Sistem GRS secara efisien menyelesaikan keluhan warga demi kepuasan

Sistem Penanganan Keluhan (GRS) diakui di seluruh dunia sebagai salah satu faktor yang memungkinkan organisasi menjadi efisien, efektif, dan berorientasi pada masyarakat. Sebuah platform fungsional untuk menerima pengaduan masyarakat memfasilitasi administrator untuk meningkatkan sistem pemberian layanan mereka, sehingga meningkatkan tata kelola secara umum.

Di Bangladesh, beberapa kementerian/divisi, kantor pemerintah lainnya, dan LSM mempunyai sistem penanganan keluhan secara online. Namun, telah diidentifikasi bahwa sistem ini perlu diintegrasikan ke dalam GRS tunggal dan terpusat untuk memberikan hasil yang lebih baik. Integrasi ini merupakan tugas penting yang memerlukan upaya besar karena implikasi administratif dan teknisnya.

Menanggapi rekomendasi laporan Komisi Reformasi Administrasi Publik (PARC) pada tahun 2000, Divisi Kabinet Pemerintah mengambil inisiatif untuk membentuk platform GRS pusat, menyatukan sistem perbaikan yang ada di negara tersebut untuk pertama kalinya. Pada tahun 2007 (direvisi pada tahun 2008), Pemerintah Bangladesh (Gob) menetapkan sistem penanganan keluhan secara manual di semua kementerian untuk mengurangi keluhan dan meningkatkan pemberian layanan di sektor publik. Pada tahun 2011, Divisi Kabinet merancang, mengembangkan, dan menguji perangkat lunak GRS, perangkat lunak dan portal berbasis web interaktif, bagi semua kementerian untuk melaksanakan penanganan keluhan dan memitigasi keluhan masyarakat mengenai pemberian layanan menyeluruh. Terakhir, pada tahun anggaran 2014-15, perangkat lunak GRS online dihosting di server dan tersedia di (www.grs.gov.bd.)

Sistem ini menyediakan beberapa titik akses untuk penyampaian keluhan seperti sistem seluler berbasis web, Android, dan iOS, proyek ini juga memungkinkan warga untuk mengakses proses penyampaian keluhan melalui pusat panggilan nasional 333, Union Digital Center, Facebook, dan WhatsApp. Jalur akses ini memastikan bahwa masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan keluhan mereka melalui berbagai saluran, dengan memanfaatkan popularitas dan jangkauan platform digital. Dengan memanfaatkan teknologi-teknologi ini dan berbagai titik akses, sistem GRS meningkatkan keterlibatan masyarakat, menumbuhkan rasa inklusivitas, dan meningkatkan penyampaian layanan secara keseluruhan.

Proyek Penanganan Keluhan di Bangladesh tidak hanya berfokus pada pengintegrasian sistem penanganan keluhan yang ada ke dalam platform terpusat, namun juga menekankan penggunaan teknologi untuk menyederhanakan proses penanganan keluhan dan meningkatkan partisipasi masyarakat. Melalui Proyek Penanganan Keluhan, Bangladesh bertujuan untuk membangun sistem penanganan keluhan yang kuat dan berpusat pada masyarakat yang tidak hanya menangani keluhan individu namun juga menciptakan budaya transparansi, akuntabilitas, dan daya tanggap dalam pemerintahan. Dengan memberdayakan warga negara dan menyediakan platform yang dapat diakses untuk menyuarakan keprihatinan mereka, proyek ini membayangkan masyarakat yang lebih inklusif dan partisipatif, berkontribusi terhadap pembangunan berkelanjutan dan meningkatkan pemberian layanan publik di negara ini.