GRS

Il sistema GRS risolve in modo efficiente i reclami dei cittadini per la soddisfazione

Il Grievance Redress System (GRS) è riconosciuto in tutto il mondo come uno dei fattori che consentono alle organizzazioni di essere efficienti, efficaci e orientate alle persone. Una piattaforma funzionale per ricevere i reclami o le lamentele delle persone aiuta gli amministratori a migliorare i propri sistemi di erogazione dei servizi, migliorando così la governance in generale.

In Bangladesh, alcuni ministeri/divisioni, altri uffici governativi e ONG dispongono di sistemi di ricorso online per i reclami. Tuttavia, è stato riscontrato che questi sistemi devono essere integrati in un GRS unico e centralizzato per produrre risultati migliori. Questa integrazione è un compito significativo che richiede uno sforzo considerevole a causa delle implicazioni amministrative e tecniche.

In risposta alla raccomandazione del rapporto della Commissione per la riforma della pubblica amministrazione (PARC) nel 2000, la Divisione del Gabinetto del governo ha preso l'iniziativa di istituire una piattaforma GRS centrale, riunendo per la prima volta i sistemi di riparazione esistenti nel paese. Nel 2007 (rivisto nel 2008), il governo del Bangladesh (Gob) ha istituito un sistema di risarcimento manuale dei reclami in tutti i ministeri competenti per ridurre i reclami e migliorare l'erogazione dei servizi nel settore pubblico. Nel 2011, la Cabinet Division ha progettato, sviluppato e testato un software GRS, un software interattivo basato sul web e un portale, per tutti i ministeri competenti per implementare la risoluzione dei reclami e mitigare i reclami delle persone in merito alla fornitura di servizi end-to-end. Infine, nell'anno finanziario 2014-15, il software GRS online è stato ospitato su un server e reso disponibile all'indirizzo (www.grs.gov.bd.)

Questo sistema fornisce più punti di accesso per la presentazione di reclami come sistemi mobili basati sul web, Android e iOS; il progetto consente inoltre ai cittadini di accedere al processo di presentazione dei reclami attraverso il call center nazionale 333, Union Digital Center, Facebook e WhatsApp. Questi punti di accesso garantiscono che i cittadini possano presentare comodamente le proprie lamentele attraverso vari canali, sfruttando la popolarità e la portata delle piattaforme digitali. Abbracciando queste tecnologie e molteplici punti di accesso, il sistema GRS migliora il coinvolgimento dei cittadini, promuove un senso di inclusività e migliora l’erogazione complessiva dei servizi.

Il Grievance Redressed Project in Bangladesh non si concentra solo sull’integrazione dei sistemi di risoluzione dei reclami esistenti in una piattaforma centralizzata, ma enfatizza anche l’uso della tecnologia per semplificare il processo di risoluzione dei reclami e migliorare la partecipazione dei cittadini. Attraverso il Grievance Redressed Project, il Bangladesh mira a istituire un sistema di risoluzione dei reclami robusto e incentrato sul cittadino che non solo affronti le lamentele individuali, ma crei anche una cultura di trasparenza, responsabilità e reattività all’interno del governo. Dando maggiore potere ai cittadini e fornendo loro piattaforme accessibili per esprimere le loro preoccupazioni, il progetto prevede una società più inclusiva e partecipativa, che contribuirà allo sviluppo sostenibile e al miglioramento della fornitura di servizi pubblici nel paese.